Das Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht mit seinen 600 Mitarbeiters aus 2 Nationen feiert nun 15-jähriges Bestehen.

Kundenzufriedenheit und Markentreue tragen als wichtige Faktoren zum nachhaltigen Erfolg der Daimler AG im Pkw- und Nutzfahrzeugbereich bei. Einen wesentlichen Beitrag dazu leistet das Mercedes-Benz Customer Assistance Center (CAC) seit seiner Gründung 1998 in Maastricht (Niederlande).

Service für 15 europäische Länder
Anfangs bot das CAC Mercedes-Benz Kundendienstleistungen wie Pannenhilfe und die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden für elf Länder in sechs Sprachen an. Mit der Zeit wurde das Service-Angebot des CAC um weitere Marken, Sprachen und Länder erweitert. Inzwischen stehen den Kunden in 15 europäischen Ländern 600 Mitarbeiter aus über 25 Nationen in zwölf Sprachen zur Verfügung. Das CAC gehört zu Global Service & Parts, dem für Service und Teile aller Daimler Marken weltweit zuständigen Bereich.

„Unser Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht trägt erheblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit mit unseren Produkten und Dienstleistungen bei“, erklärt Wolf-Dieter Kurz, Leiter Global Service & Parts. “Das internationale Team bietet qualifizierte Unterstützung und Beratung für Kunden, Interessenten und unser Händler-Netz mit einer Reihe von Services, die einzigartig in der Automobilindustrie sind.”

Kostenlose Hotline für PKW und Nutzfahrzeuge
Das CAC bietet Services für die gesamte europäische Produktpalette von Daimler: Pkw, Busse, Vans und Nutzfahrzeuge der Marken Mercedes-Benz, smart, Maybach, Setra und Fuso. Seit 1998 haben rund elf Millionen Kunden und Interessenten von den angebotenen Dienstleistungen profitiert. Letztes Jahr kümmerten sich die CAC-Mitarbeiter um etwa 800.000 Anfragen. Kunden können per Fahrzeug-Telematik, E-Mail, Briefpost, Fax oder Telefon Kontakt mit dem CAC aufnehmen. Die Services des CAC können Kunden über eine international kostenfreie Telefonnummer abrufen: 00800 1 777 7777 für die Marke Mercedes-Benz (Pkw und Nutzfahrzeuge) und 00800 2 777 7777 für die Marke smart.

Eine effektive Analyse von Fahrzeugproblemen und passende Lösungen bietet die Fahrzeug-Telematik Mercedes-Benz Contact. Sie gehört seit 2009 zur Pkw-Serienausstattung und ermöglicht Kunden, einen Mercedes-Benz Service-Mitarbeiter direkt vom Fahrzeug aus zu kontaktieren. Die Pannenhilfe-Flotte von Mercedes-Benz nutzt ebenfalls Telematik. Vor 15 Jahren wurden benötigte Servicedaten per Fax an die Werkstätte gesendet. Heute erhält der Servicetechniker die Daten direkt auf sein Smartphone, sofern der Kunde dies wünscht.

Händler User Helpdesk – Fahrzeugdiagnosesysteme
In den letzten Jahren hat das CAC zudem seine Unterstützung für das Daimler Händler-Netzwerk ausgeweitet. Beispielsweise leistet der „Händler User Helpdesk“ Hilfestellung für Fahrzeugdiagnosesysteme wie „Star Diagnosis“, das in Werkstätten zum Einsatz kommt. Daten, die in Fahrzeugen von Kunden und Händlern erfasst werden, lassen sich ebenfalls zur Entwicklung und Verbesserung der Produkte und Dienstleistungen von Daimler nutzen.

Das CAC geht mit seinem Service-Angebot seit 15 Jahren individuell auf Kundenanfragen ein. Damit leistet es einen wichtigen Beitrag zur Wachstumsstrategie in Marketing und Vertrieb „Mercedes-Benz 2020 – Best Customer Experience“, mit der die Marke ihre Vertriebsorganisation gezielt auf die sich verändernden Kundenwünsche ausrichtet. Ziel ist es, loyale Kunden an die Marke zu binden und gleichzeitig für neue, moderne Zielgruppen noch attraktiver zu werden.

Quelle: Daimler AG

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